In gesprek met Fleur Kapiteijn: ontwikkeling advocaat bepaalt het succes van innovatie

Boels Zanders Advocaten is een full service advocatenkantoor in Zuid-Nederland dat jaarlijks wordt vermeld in de top 20 van grootste Nederlandse advocatenkantoren. Vanuit vestigingen in Maastricht, Venlo en Eindhoven behartigen zo’n 75 advocaten de belangen van ondernemers. Fleur Kapiteijn is Learning & Development Manager. We vroegen haar hoe digitalisering en legal tech de advocatuur gaan veranderen.

Kun je allereerst iets meer over jezelf en Boels Zanders vertellen?

“Wat Boels Zanders onderscheidt van andere kantoren is de mate van doelmatigheid en betrokkenheid. Zo zijn bijvoorbeeld onze partners echt onderdeel van het team. We zijn met 75 advocaten een groot kantoor, maar niet té groot. Zo weet iedereen elkaar goed te vinden en is overleg of samenwerken met andere disciplines makkelijk.

Zelf ben ik sinds april 2020 werkzaam bij Boels Zanders Advocaten als Learning & Development Manager. Daarvoor heb ik achttien jaar bij een juridische dienstverlener gewerkt. Dat was een startup die begon met ‘eerste hulp bij juridische problemen’. Hun visie sprak mij ontzettend aan: ik heb namelijk altijd de behoefte gehad om een bijdrage te leveren aan de verandering van de advocatuur.

Ik ben dan ook geen traditionele Kennismanager: mijn focus ligt veel meer op het enthousiasmeren van mijn collega’s op het gebied van innovatie en het ontwikkelen van vaardigheden om een goede relatie met onze cliënten op te bouwen.”

Kun je deze vaardigheden voor een goede relatie met cliënten omschrijven?

“Waar goede juridische dienstverlening bestond uit (interne) focus op excellente vak- en domeinkennis, is dit nu niet meer voldoende. De cliënt gaat er al vanuit dat dit goed is. Daarnaast is de juridische kwaliteit lastig te beoordelen voor een cliënt. Die beoordeelt de advocaat vooral op ‘het verhaal eromheen’. Denk hierbij aan de intake, de ontvangst van de cliënt, hoe luisteren we? Hebben we geluisterd naar wat de cliënt echt wil en naar de (latente) behoefte die daarachter schuilgaat? En check je bij de cliënt of het goed gaat als je hem/haar intern hebt doorverwezen? Doe je een eindgesprek als de zaak is afgerond, laat je je beoordelen?

Kortom, goede juridische dienstverlening begint met het begrijpen van de behoeften van cliënten, hun business en hun uitdagingen. De leidraad voor goede juridische dienstverlening is de klantreis en deze klantreis moet ondersteund worden door kennis, vaardigheden en (informatie)technologie. Hier begeleid ik onze advocaten mee.”

We horen steeds vaker dat de rol van advocaat gaat veranderen. Hoe zie jij dat?

“Ik denk dat de advocaat van vandaag open moet staan voor innovatie en een frisse, fluctuerende kijk op zijn vak. Als advocatenkantoren relevant willen blijven, moet er niet alleen geïnvesteerd worden in technologische oplossingen, maar ook in de ontwikkeling van de advocaat. Niet de technologie, maar de advocaat is de succesfactor tot een geslaagde innovatie.

Tevens moet de werkwijze van de advocaat veranderen van aanbodgestuurd naar vraaggestuurd. Van reactief naar proactief. Van dossier naar mens. Van probleemoplosser naar trusted advisor. Als advocaat moet je de juiste vragen kunnen stellen over de gehele breedte van Management, Marketing, Inkoop, Finance, IT, HR, noem maar op. Eigenlijk vraag je ‘beste cliënt, waar wilt u naartoe en wat komt u allemaal tegen?’ Al luisterend en sparrend begin je je cliënt écht te begrijpen en bouw je een vertrouwensrelatie op. Dan kun je zeggen ‘u gaat een reis maken, daar zitten juridische vragen en momenten bij, hierbij kunnen wij wat voor u betekenen.’

Als je in de breedte met de cliënt kunt sparren kom je ‘dichterbij’ en kun je proactief oplossingen aandragen. De behoefte tot het proactief aandragen van oplossingen bestaat ook steeds meer vanuit de advocaten zelf. Er is een steeds grotere behoefte om het moment van ‘aan tafel schuiven’ te veranderen, dus van reactief naar proactief. Het overbrengen van de boodschap dat dit de cliënt kwalitatief betere besluitvorming, meer efficiëntie en lagere (juridische) kosten oplevert, is daarbij nog wel een punt dat enige aandacht behoeft. Van aanbod- naar vraaggerichte cultuur, is natuurlijk ook best een omslag.

Tenslotte geloof ik in de toegevoegde waarde van multidisciplinaire teams, zeker bij complexe vraagstukken. En daarmee bedoel ik niet dat een team moet bestaan uit een advocaat arbeidsrecht, een advocaat ondernemingsrecht en een advocaat bestuursrecht. Nee, in een echt multidisciplinair team zit ook iemand met bijvoorbeeld een ICT-achtergrond of iemand met projectmanagementvaardigheden.”

Hoe gaan deze veranderingen eruitzien op het advocatenkantoor?

“Dat zal erg verschillen per kantoor. Ik geloof wel dat advocatenkantoren er goed aan doen om goed na te denken en duidelijk te maken welke toegevoegde waarde zij leveren, en dan met name ook hoe deze toegevoegde waarde aansluit bij de behoefte van de cliënt. Ik noemde net al werken in multidisciplinaire teams, maar ook kritisch kijken naar de pricing en uitvoering van standaardwerkzaamheden kan hieraan bijdragen. Zo kun je er bijvoorbeeld voor kiezen om de cliënt met een standaardmodel te laten werken en de advocaat als service te bieden als het gaat om de controle of het (aanvullende) maatwerk.

Daarnaast worden de vaardigheden die behoren bij het accountmanagement ook in de advocatuur steeds belangrijker. Daar moet meer aandacht voor zijn. Binnen de kantoren is het belangrijk dat je over de vaardigheden beschikt om een goede relatie met je klant op te bouwen. Dit betekent dat de advocaat zich meer kan ontwikkelen tot een expert in het opbouwen, onderhouden en in stand houden van relaties met klanten waarbij het delen en geven van juridische kennis en onderbouwde adviezen juist die toegevoegde waarde voor de cliënt leveren. Kortom, de vaardigheden die behoren bij het accountmanagement worden ook in de advocatuur steeds belangrijker en hier moet meer aandacht voor zijn binnen de kantoren.

En dat zet direct ook het verdienmodel van veel advocatenkantoren onder druk. Want de tijd die je als kantoor investeert in het leren kennen van een klant en het opbouwen en levend houden van een relatie, laat zich natuurlijk niet direct naar omzet vertalen. In een wereld die nog voornamelijk gebruikmaakt van het ‘uurtje-factuurtje’-businessmodel vraagt dat om een behoorlijke cultuuromslag.”

Welke rol spelen digitalisering en legal tech in die veranderingen?

“Uiteindelijk gaat het erom dat we de waardepropositie voor de klant verbeteren. Digitalisering is daarbij geen doel op zich, maar een tool om dat te bereiken. De cliënt dwingt ons om te veranderen, nieuwe manieren te bedenken, te innoveren. Dat is leidend in die ontwikkelingen. De advocaat daarentegen is bepalend voor de mate van het succes voor de innovatie.

Legal tech is een term die de laatste jaren ontzettend gehyped is. Ik zou hem dan ook liever vervangen door ‘innovatie’. Als je kijkt naar alle tools die er inmiddels zijn, dan zijn er dat ontzettend veel. De bestaande tools blijven zich doorontwikkelen, maar er komen ook steeds betere tools bij. Je merkt bij advocaten de fear of missing out. Maar de tools zijn er inmiddels, nu moeten ze nog efficiënt ingezet worden door de advocaten. Ook dat vraagt om een cultuurverandering.

Advocatenkantoren werken over het algemeen nog niet heel data driven. Dit moet wel om te innoveren: niet alleen in producten en diensten, maar ook voor het verdienmodel. Het werk moet efficiënter worden ingericht. Als je beter kunt voorspellen welke handelingen je als advocaat moet uitvoeren om je cliënt bij een bepaald vraagstuk te helpen, kun je ook anders naar je pricing gaan kijken en bijvoorbeeld bij sommige opdrachten met een fixed-fee werken. Daarnaast is het voor advocaten wennen aan een ontwikkelcultuur: quick & dirty tools ontwikkelen, deze zo snel mogelijk op de klant testen en deze al lerende verbeteren.

Een cultuuromslag als deze bereik je echter niet in een paar jaar. Daar hebben we tijd voor nodig, maar er worden wel al stappen gezet. Toen ik begon bij Boels Zanders Advocaten, viel het mij op dat de bibliotheek nog meer gedigitaliseerd kon worden. Daar zetten we nu met Legal Intelligence stappen in. En nu we door COVID-19 voornamelijk thuis werken, zie je dat onze advocaten in de meeste gevallen prima zonder de gedrukte boeken kunnen.”

Jullie gebruiken Legal Intelligence nu een poosje, hoe bevalt dat?

“Ik kende Legal Intelligence (LI) nog niet echt toen ik in april begon, dus ik moest er wegwijs in worden. De accountmanagers hebben me bij de hand genomen en laten zien hoe het werkt. Het concept biedt ruimte voor conversatie en tools worden verbeterd op basis van de feedback van klanten. Ik ontdek nog steeds nieuwe mogelijkheden en als ik vragen heb, staan de accountmanagers voor me klaar.

Zo ontdekte ik onlangs de LI LIbrary. Dit is echt een tool die ons helpt nog een verdergaande professionaliseringsslag te maken met de digitalisering van onze bibliotheek. Niet alleen een betere ontsluiting, maar ook directe mogelijkheid tot aanschaf van boeken komt zeker ten goede aan de efficiëntie. Ik ben van mening dat we alles wat we binnen LI kunnen faciliteren ook binnen LI moeten houden. Loop je ergens tegenaan, dan is het ook makkelijker op te lossen als je maar met één leverancier te maken hebt.

Ik zie wel dat mijn collega’s Legal Intelligence nog niet altijd even optimaal benutten. Daarom wil ik volgend jaar samen met LI aandacht gaan besteden aan trainingen. Het gaat dan vooral om het vertrouwd raken met de mogelijkheden en het toepassen daarvan. Dit zal mijn collega’s helpen hun werk effectiever en efficiënter te kunnen uitvoeren.”

_________________________

Benieuwd wat LI LIbrary voor jouw kantoor kan betekenen?