Even voorstellen: Service Delivery Manager Ewout Pieters

Service Delivery Manager Ewout Pieters vormt de brug tussen de klant enerzijds en het product en de achterliggende organisatie anderzijds. Dit doet hij voor het legal segment bij Wolters Kluwer, waaronder ook voor Legal Intelligence (LI). Hij krijgt energie van klanten blij maken met waardevolle oplossingen. Over een aantal van deze oplossingen vertelt hij in dit interview.  

Wat doe je precies als Service Delivery Manager bij Legal Intelligence?

Als Service Delivery Manager (SDM) vorm ik de brug tussen de klant en het Legal Intelligence product en team. Vanuit deze positie zorg ik dat onze klanten optimaal gebruikmaken van onze producten. Dit doe ik door samen met klanten te bespreken wat er goed gaat, maar natuurlijk vooral ook wat er beter kan. Samen met de Product Owners bedenk ik hoe we onder andere Legal Intelligence op deze punten kunnen verbeteren en hoe we de servicevraagstukken zo goed en zo snel mogelijk kunnen afhandelen of nog beter; kunnen voorkomen.

Hoe is je passie voor deze functie ontstaan?

Passie voor klanten en service is denk ik iets wat in je bloed zit. Iets wat ik in mijn eerste baan snel ontdekte en heb uitgebouwd bij grote en kleinere IT-organisaties. Daarnaast heb ik de drive om constant te verbeteren. Die ervaring en drive heb ik samengevoegd tot een visie over wat ik denk dat goed klantcontact is. Hierin staan voor mij drie kernwoorden centraal; transparantie, open communicatie en partnerschap. 

En hoe pas je dit toe bij Legal Intelligence? 

Daarnaast besteed ik veel tijd aan het ophalen en brengen van informatie. Zo dragen we bij aan het verbeteren en stroomlijnen de interne organisatie en het product. Maar belangrijker; ben je als klant op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen en mogelijkheden waarmee je zo veel mogelijk waarde creëert in het gebruik van LI. Het maakt deze rol een typische spin-in-het-web en de plek waar de meeste kennis samenkomt. Heel gaaf om te doen én waardevol voor  Legal Intelligence en Wolters Kluwer als organisaties.

Welke werkzaamheden binnen jouw functie geven jou de meeste energie?

Klanten blij maken is het mooiste wat er is. Dat kan direct door ze te helpen met een probleem of vraag, maar ook door op LI aanpassingen door te voeren waar de klant veel profijt van gaat hebben.

Zo hebben we bijvoorbeeld het registreren en volgen van tickets binnen drie maanden zo geoptimaliseerd dat eerstelijnsvragen gemiddeld binnen acht uur opgelost kunnen worden. Daar maak je klanten blij mee!

Hoe zie jij de ontwikkeling van Legal Intelligence in de toekomst?

LI heeft zich al bewezen voor onze klanten als een centraal uitgangspunt voor het vinden van relevante kennis. Met de uitbreiding van de LI LIbrary is in deze tijd van COVID-19 en thuiswerken al bewezen dat het digitaliseren van je bibliotheek enorme voordelen biedt voor onze gebruikers. 

Tel daarbij op de LI Catalogus die momenteel wordt ontwikkeld en de mogelijkheden die we bieden om je interne kennis met LI te koppelen, dan kom je tot een totaaloplossing die een kantoor en de gebruikers ultieme flexibiliteit en vrijheid geeft om hun werk zo snel en efficiënt mogelijk te kunnen doen.

Welke functionaliteit/dienst bij Legal Intelligence vind jij het meest waardevol  en waarom?

Enerzijds onze zoektechnologie en onophoudelijke doorontwikkeling hiervan tot op universitair onderzoeksniveau aan toe, anderzijds onderscheiden wij ons door onze servicegerichtheid. Dit zit in onze oplostijden, manier van communiceren en in de betrokkenheid bij onze klanten. Van Productmanagement tot Sales, van Service tot onze ontwikkelteams. De klant is altijd top-of-mind.

Wat is volgens jou uniek aan Legal Intelligence en waarom? 

We hebben een enorme drive om de beste partij te zijn voor onze klanten. Die mentaliteit is er vanuit de start-up situatie nog steeds en leeft ook bij nieuwe collega’s. Het is de dynamiek waarbij we samen met weinig handen ontzettend mooie dingen voor elkaar krijgen en daar trots op zijn. Geen 6-jes mentaliteit; we gaan voor de 10.

Hoe heeft de LI-servicedesk zich de afgelopen jaren ontwikkeld en verder geprofessionaliseerd? 

Toen ik 2018 bij Wolters Kluwer begon in mijn rol als SDM voor LI, lag de focus heel erg op de juridische kennis van de servicedesk. Er viel procesmatig nog veel te winnen. 

Soms bleven vragen onbeantwoord en belandden ze tussen wal en schip. Dat hebben we samen als eerste aangepakt. We hebben een aantal procesmatige aanpassingen doorgevoerd en tooling geïmplementeerd die al via Wolters Kluwer beschikbaar was.

Binnen no-time heeft het team zich aangepast en de controle gepakt. De servicedesk opereert nu heel zelfsturend en de mix van skills is uitgebreid met collega’s die meer technische en content gerelateerde kennis hebben.

Heeft de huidige corona periode nog invloed gehad op het gebruik van Legal Intelligence?

In deze thuiswerkperiode zien we geen afname in het aantal vragen dat gesteld wordt. Het gebruik van LI is in principe gelijk gebleven. Wel zien we dat onze klanten nu ‘geconfronteerd’ worden met een meer gedwongen vorm van digitalisering als gevolg van de coronacrisis.

Met de LI LIbrary en de aankomende LI Catalogus bieden de mogelijkheid om alle informatie digitaal te doorzoeken via LI. Deze logische stap in de digitalisering van content is nu in een stroomversnelling geraakt. Dat besef verspreidt zich nu in de markt.

Heb je tips of adviezen voor Legal Intelligence gebruikers over het platform?

In een markt van tientallen uitgevers van duizenden bronnen en miljoenen documenten, die zich allemaal op hun eigen manier gedragen, helpt het om eerst even na te denken wàt je zoekt en via welke route je deze informatie het makkelijkst en snelst kunt vinden. Dit verhoogt de kwaliteit van je resultaten en voorkomt eventuele frustratie.

Lees ook goed het Helpcenter door en volg minimaal de Website tours om je bekend te maken met alle handige features en zoekopties die LI biedt. Mocht het ondanks dit onverhoopt niet lukken om het antwoord op je vraag te vinden, neem dan contact op met onze ervaren servicedesk. Hier zitten toppers met juridische achtergrond én jarenlange ervaring in de uitgeversmarkt. Zij kunnen je altijd helpen hoe je het best kunt zoeken in de context van jouw vraag.

Zie LI dus als een extreem snelle sportwagen. Je rijdt er in principe zo mee weg, als je rustig gas geeft en beheerst stuurt. Vraag je meer van de auto, dan is het goed om te bedenken wat je nodig hebt om op topsnelheid door de bocht te kunnen en het snelst op de juiste bestemming te komen.

Achter de schermen bij LI

Dit is het elfde interview uit een serie waarin we een kijkje geven achter de schermen bij Legal Intelligence. Eerder verschenen interviews met onder andere Business Analyst en PhD Candidate Gineke Wiggers, Product Owner Ruud Koorevaar, Senior Product Manager Sjoerd Smit en Sales Manager Rick van Male. Houd onze website in de gaten of volg ons op LinkedIn voor meer updates!